郵幣卡類交易規則
HUBEI HUAZHONG CULTURE PROPERTY RIGHTS EXCHANGE湖北華中文化產權交易所會員投訴及糾紛調解暫行辦法
發布日期：2016-04-06 信息來源：華中文交所 瀏覽次數：11710
第一條 為保障廣大會員的合法權益，維護良好的交易秩序，進一步提高會員服務水平，使會員投訴及糾紛能得到及時有效的處理，保證郵幣卡交易業務順利進行，根據國家法律、法規、結合本所實際情況，制定本辦法。
第二條 本所僅受理本所會員對本所工作人員或本所其他會員提起的投訴或糾紛調解。
第三條 本所文化品交易中心會員服務部為投訴及糾紛調解的受理部門，反映本所工作人員問題的也可與綜合管理部聯系，受理電話以本所網站公布為準。
第四條 投訴范圍：
（一）會員發現本所工作人員有下列情形的，可向本所投訴：
1、違反“公開、公平、公正”原則；
2、有吃拿卡要和其他不廉潔行為的；
3、違法違紀或違反本所協議轉讓規則、細則的；
4、服務態度惡劣。
（二）會員發現本所經紀會員有下列情形的，可向本所投訴：
1、利用本所交易平臺進行非法集資的；
2、對產品的預期價格或收益做出承諾或預測的；
3、違法違紀或違反本所協議轉讓規則、細則的；
4、以其他違規方式誘導會員開戶的；
5、代替會員操作交易或指導會員買賣的；
6、冒用本所名義開展業務的。
第五條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務質量評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。投訴人應留下真實姓名及聯系方式，以便工作人員及時溝通聯絡，核實情況，回訪反饋。
第六條 投訴要求有理有據，不得編造事實，惡意詆毀，擾亂市場正常秩序，否則本所將對投訴人采取訓誡、記入不誠信檔案等處理措施，并不再受理該投訴人的其他投訴，情形嚴重的，移交有關部門處理。
第七條 投訴受理。受理部門接到投訴要認真做好登記，實事求是地記錄投訴的事由、聯系人、聯系方式等信息。
第八條 答復時限。投訴受理部門在受理客戶口頭投訴后，應先登記客戶信息，然后馬上進行調查，可以當場確定的應當場進行答復或解釋，當場無法確定的，應在3個工作日內予以答復；書面投訴在5個工作日內做出答復；對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，應立即向領導匯報，并在合理期限內做出答復。
第九條 投訴處理。受理部門接到投訴后，經過調查核實，確定情況屬實的，應根據本所規章制度及法律法規予以處理，情節嚴重的，移送司法機關處理；經調查無此情況的，應及時記錄。
第十條 投訴反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其他投訴以口頭答復為主。
第十一條 投訴受理部門應當定期或不定期地通過多種形式對投訴人進行回訪，了解有關情況，征詢其對本所投訴處理工作的意見，記錄結果滿意度。
第十二條 糾紛調解范圍。本所會員之間發生與本所業務相關并需要本所配合處理的民事糾紛，可向本所提出書面調解申請。
第十三條 本所受理糾紛調解的前提為糾紛雙方均有協商解決意愿且同意由本所進行調解。
第十四條 處理糾紛調解事件，應當在查明事實，分清責任的基礎上由雙方進行協商，促使糾紛雙方互相諒解，就處理結果達成一致意見，簽訂和解協議。和解協議應至少留存一份由本所存檔。根據達成的和解協議，需要本所配合采取處理措施的，糾紛雙方應共同向本所提出書面申請。
調解達成協議，必須雙方自愿，不得強迫。
調解過程中發現情節嚴重，可能觸犯刑事法律的，應告知申請人通過法律程序處理。
第十五條 調解時限。本所調解會員之間的糾紛，應在受理之日起10個工作日內達成和解協議，對協商無效，無法在此期間達成協議的事件，應告知申請人通過法律程序處理。
第十六條 糾紛雙方達成和解協議后，有任何一方反悔，不予執行的，應告知申請人通過法律程序處理。
第十七條 會員的投訴及糾紛調解資料由會員服務部備案存檔，對所有會員投訴及糾紛調解申請應詳細記錄并進行歸納、分類，便于查找和根據投訴、糾紛類型進行總結，記錄里應有處理過程中相關責任人的簽名、解決時間、最后處理結果以及回訪時客戶的評價或滿意度等，通過反饋和處理不斷提高服務質量。
第十八條 本辦法由湖北華中文化產權交易所負責解釋及修訂。
第十九條 本辦法自2016年4月6日起執行。
湖北華中文化產權交易所
2016年4月6日
第二條 本所僅受理本所會員對本所工作人員或本所其他會員提起的投訴或糾紛調解。
第三條 本所文化品交易中心會員服務部為投訴及糾紛調解的受理部門，反映本所工作人員問題的也可與綜合管理部聯系，受理電話以本所網站公布為準。
第四條 投訴范圍：
（一）會員發現本所工作人員有下列情形的，可向本所投訴：
1、違反“公開、公平、公正”原則；
2、有吃拿卡要和其他不廉潔行為的；
3、違法違紀或違反本所協議轉讓規則、細則的；
4、服務態度惡劣。
（二）會員發現本所經紀會員有下列情形的，可向本所投訴：
1、利用本所交易平臺進行非法集資的；
2、對產品的預期價格或收益做出承諾或預測的；
3、違法違紀或違反本所協議轉讓規則、細則的；
4、以其他違規方式誘導會員開戶的；
5、代替會員操作交易或指導會員買賣的；
6、冒用本所名義開展業務的。
第五條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務質量評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。投訴人應留下真實姓名及聯系方式，以便工作人員及時溝通聯絡，核實情況，回訪反饋。
第六條 投訴要求有理有據，不得編造事實，惡意詆毀，擾亂市場正常秩序，否則本所將對投訴人采取訓誡、記入不誠信檔案等處理措施，并不再受理該投訴人的其他投訴，情形嚴重的，移交有關部門處理。
第七條 投訴受理。受理部門接到投訴要認真做好登記，實事求是地記錄投訴的事由、聯系人、聯系方式等信息。
第八條 答復時限。投訴受理部門在受理客戶口頭投訴后，應先登記客戶信息，然后馬上進行調查，可以當場確定的應當場進行答復或解釋，當場無法確定的，應在3個工作日內予以答復；書面投訴在5個工作日內做出答復；對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，應立即向領導匯報，并在合理期限內做出答復。
第九條 投訴處理。受理部門接到投訴后，經過調查核實，確定情況屬實的，應根據本所規章制度及法律法規予以處理，情節嚴重的，移送司法機關處理；經調查無此情況的，應及時記錄。
第十條 投訴反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其他投訴以口頭答復為主。
第十一條 投訴受理部門應當定期或不定期地通過多種形式對投訴人進行回訪，了解有關情況，征詢其對本所投訴處理工作的意見，記錄結果滿意度。
第十二條 糾紛調解范圍。本所會員之間發生與本所業務相關并需要本所配合處理的民事糾紛，可向本所提出書面調解申請。
第十三條 本所受理糾紛調解的前提為糾紛雙方均有協商解決意愿且同意由本所進行調解。
第十四條 處理糾紛調解事件，應當在查明事實，分清責任的基礎上由雙方進行協商，促使糾紛雙方互相諒解，就處理結果達成一致意見，簽訂和解協議。和解協議應至少留存一份由本所存檔。根據達成的和解協議，需要本所配合采取處理措施的，糾紛雙方應共同向本所提出書面申請。
調解達成協議，必須雙方自愿，不得強迫。
調解過程中發現情節嚴重，可能觸犯刑事法律的，應告知申請人通過法律程序處理。
第十五條 調解時限。本所調解會員之間的糾紛，應在受理之日起10個工作日內達成和解協議，對協商無效，無法在此期間達成協議的事件，應告知申請人通過法律程序處理。
第十六條 糾紛雙方達成和解協議后，有任何一方反悔，不予執行的，應告知申請人通過法律程序處理。
第十七條 會員的投訴及糾紛調解資料由會員服務部備案存檔，對所有會員投訴及糾紛調解申請應詳細記錄并進行歸納、分類，便于查找和根據投訴、糾紛類型進行總結，記錄里應有處理過程中相關責任人的簽名、解決時間、最后處理結果以及回訪時客戶的評價或滿意度等，通過反饋和處理不斷提高服務質量。
第十八條 本辦法由湖北華中文化產權交易所負責解釋及修訂。
第十九條 本辦法自2016年4月6日起執行。
湖北華中文化產權交易所
2016年4月6日
鄂公網安備 42010602001223號